Erhöhte Mobilität, konvergente Mediennutzung und ständiger Zugriff auf Informationen stellen den Trend der gesellschaftlichen Zukunft dar. Zweifelsohne wirkt sich dieser Trend auf den Kundendialog aus. Welche Web 2.0 und Mobile Anwendungen sind daraufhin für den Einsatz im Customer Relationship Management sinnvoll? Können die neu generierten Kundenkontaktpunkte das CRM im operativen Umfeld wirksam unterstützen? Die Einführung in die Thematik wählt die Autorin Gina Barth über die Entwicklungen des Internets und des Mobilfunks sowie über den Trend der konvergenten Mediennutzung. Ausgewählte Web 2.0- und Mobile-Funktionen werden im Folgenden vorgestellt und analysiert. Darauf aufbauend schließt sich die Bewertung der Anwendungen in Hinblick auf den Einsatz als Einzelinstrumente im CRM sowie auf die Integration in das Leistungsportfolio von Europas führendem CRM-Dienstleister an. Grundlage für die qualitative Aussage über Implikationen von Web 2.0 und Mobile Marketing in das Leistungsportfolio ist eine unternehmensinterne Expertenbefragung. Das Buch richtet sich an CRM-Experten sowie -Interessierte, an Online- und Mobile-affine Unternehmen.